Apporter aux personnes de l'entreprise en contact avec les clients, un regard neuf et critique sur sa pratique en ce qui concerne sa dimension relationnelle clients, être capable de mettre en place une démarche de diagnostic physique et téléphonique de l'accueil clien, de revoir son approche client pour le fidéliser.
Les Responsables SAV ou de Service Clients, les techniciens SAV, personnel administratif SAV, technico-commerciaux, hot- liner
Toute personne en charge de définir la politique et l'organisation des services associés aux biens durables.
La place des Services et sa valeur ajoutée
Visions SAV & Service Clients
Marketing transactionnel et relationnel
Typologie des clients
Gestion des réclamations
La partie tangible et intangible des services
Les mots à bannir et son argumentaire
Développer l'empathie
Les enquêtes satisfaction et baromètres de satisfaction.
Les outils de fidélisation
L'outil CRM
